SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN SEBAGAI MODERATING VARIABEL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BPR LABUH GUNUNG PAYAKUMBUH



Febsri Susanti, Winda Ekazaputri

Abstract


This searched aims to determine how much influence of service peformance (X) and satisfaction (Z), simultaneously and partially to customer loyalty (Y) at PT. BPR Labuh Gunung Peyakumbuh, using data collection method that is in the form of questionnaire counted 98 respondents. In the data analysis using validity test, reliability. And the classic asaumsi test is the test of normality, multicoliniarity, heteroskedastisitas. The analysis method used is linear regression analysis of moderator variable, f test, t test, determinant coefficient R2 by using SPSS tool. The result of the research shows that service quality variable has no significant effect on customer loyalty, satisfaction as moderating variable in this research has influence on customer loyalty partially or simultaneously and moderation from satisfaction strengthening influence of service peformance towards customer loyalty partially or simultaneously.

 

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh service peformance (X) dan kepuasan (Z), secara simultan dan parsial terhadap loyalitas nasabah (Y) pada PT. BPR Labuh Gunung Peyakumbuh, dengan menggunakan metode pengumpulan data yaitu berupa kuesioner sebanyak 98 responden. Pada analisis data menggunakan uji validitas, reliabilitas, dan uji asaumsi klasik yaitu uji normalitas, multikoliniaritas, heteroskedastisitas. Metode analisis yang digunakan adalah analisis  regresi linier variabel moderator, uji f, uji t, koefisien determinan R2 dengan menggunakan alat bantu SPSS. Hasil penelitian menunjukkan, variabel kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan sebagai variabel moderating dalam penelitian ini memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah secara parsial maupun simultan dan moderasi dari kepuasan memperkuat pengaruh service peformance terhadap loyalitas nasabah secara parsial maupun simultan.


Keywords


loyalty; satisfaction; service peformance

Full Text:

PDF INDONESIA

Article Statistics

Abstract View : 0 Times
PDF INDONESIA : 0 Downloaded

References


Aryani, D. W. I. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, 17, 114–126.

Billy, P., Vektor, L., & Moniharapon, S. (2016). Pengaruh Proses Rekrutmen Dan Seleksi Terhadap Kinerja Karyawan Pada Pt Bank Sulutgo The Influence Of The Recruitment Process For And Selection Of The Performance Of Employees At Pt . Bank Sulutgo, 16(4), 453–464.

Dharmayanti, D. (2006). Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya ). Jurnal Manajemen Pemasarn, 1, 35–43.

Fakultas, D., Universitas, E., & Palilati, A. Pengaruh Nilai Pelanggan , Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.

Fandi Sam Montolalu, L. M. &, & Oroh, S. G. (2015). Pengaruh kualitas layanan, promosi dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada pt. pegadaian cabang manado timur. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum.

Firmansyah, M. (2014). Mohammad Firmansyah, 2014 Pengaruh Ekspektasi Kinerja, Ekspektasi Usaha Dan Faktor Sosial Terhadap Minat Pemanfaatan Sistem Informasi Portal Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu. Manajemen Pemasaran.

Hanum, F., Slamet, L., & Sriwahyuni, T. (2015). Kontribusi Minat Belajar Dan E-Learning Sebagai Media Pembelajaran Terhadap Hasil Belajar Siswa Kelas X Jurusan Teknik Komputer Dan Jaringan Smk Negeri 1 Air Putih Kabupaten Batubara Sumatera Utara, 3(1).

Ishak, A. (2009). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas : Studi Tentang Peran Mediasi. Ekonomi.

Lukman Khakim, Azis Fathoni (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pizza Hut Cabang Simpang Lima. Manajemen.

Muchlis, I. (2015). Random Sampling ),. Manajemen Ekonomi.

Normasari, S., Kusumawati, S. K. A., & Fakultas. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis.

Prahastuti, L. (2011). Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang 2011. Manajemen Pemasaran.

Pramono, L. E. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggansebagai Variabel Moderating. Management.

Ricanovalestina, Y. (2010). Peningkatan Pemahaman Konsep Matematika Melalui Model Pembelajaran Master Siswa Kelas Viii Mts Darul Hikmah Pekanbaru Oleh.

Sugiyono, P. D. (2015). Statistik Nonparametris. (J. G. H. N. 84 Bandung, Ed.). Alfabeta.

Sukaatmadja, G. A. P. R. K. D. N. N. K. Y. P. G. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pt Bpr Hoki Di Kabupaten Tabanan, 5, 257–275.

Ukudi, M. B. S. D. (2007). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pd. Bpr Bank Pasar Kendal). Bisnis Dan Ekonomi, 14(2).

Yulasmi. (2016). Pengaruh Rekrutmen, Seleksi Dan Penempatan Terhadap Kinerja Karyawan. Pengaruh Rekrutmen, Seleksi Dan Penempatan Terhadap Kinerja Karyawan, 23, 68–76.

Yunanto, A. T. (2010). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Danamon Surakarta Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Manajemen Pemasarn.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2018 Febsri Susanti, Winda Ekazaputri

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Published by LLDIKTI Wilayah X

Khatib Sulaiman Street Padang
West Sumatera, Indonesia
Phone: +62751705637
Fax: +62751705637
Email: [email protected]

E ISSN 2477-7862